接客

常連と一見のお客様の違い、喜んでもらえるサービスとは?

お客様は公平に扱うべき、とは、たしかにそうなんですが。

一年に一度ご来店のたくさん購入してくださるお客様と、一年に一度、セールのときのみに、けど必ずご来店くださるお客様。あと月イチでいらっしゃる方、月に何度も足を運んでくださるお客様。

これを公平に扱うとは、どういうことでしょうか?

今はそんなに聞かなくなりましたが、一時期携帯電話の新規顧客獲得セールがすごかったときがあり、その時私は新規の人にばかり優遇して、既存の顧客はどう思うのかな?と疑問に思っていました。

新しく入ってくれたらこんなことがありますよ、いくらの値引きがありますよ、と言うよりも、うちの顧客にはこんなサービスがあります、と謳ったほうが魅力なのになーと。

何が言いたいかと申しますと、常連の方にはえこひいきをするべきだ!ということです。

  

常連のお客様にはその人のためのサービスをする

長く店に立っていると、気に入って何度も来てくださるお客様がわかります。その人の好きなもの嫌いなものを、覚えておくようにしましょう。

今は顧客のデータはパソコンで管理していることも多く、とても便利です。予約を受ける店であれば、顧客データにその人のデータを細かく入力します。私のいた飲食店では、家族構成や誕生日、結婚記念日、配偶者がいればその誕生日、子供は何歳、孫がいつ生まれたか、どこに住んでいるか、好きな食材嫌いな食材、帰りに呼ぶタクシー会社の電話番号までその顧客のデータに入れていました。これは長くお付き合いをしていて、会話などから少しずつ集めたデータです。

パソコンで管理していない場合は、メモを取るとか自分がわかるようにしておきます。

いらしたときにした会話の要約を、その予約の日の欄に書いておくと、次回ご来店くださったときに会話の糸口になります。

昔の百貨店の着物の担当の人は、顧客のタンスにどんな物が入っているか把握していたそうです。それは自分のところで買ったものもよそで買ったものも把握して、そのお客様に本当に似合うもの、おすすめできるものを知っておくためです。

これを聞いた時、私はお客様にはいらしたときに「私にお任せ下さい」と言えるよう、すべての常連のお客様の嗜好を把握しておこう、と決意しました。

お客様が安心して私に任せてくださるようになると、新しいメニューが出来たときなどにも、説明しようとすると「ああ、説明はいいからあなたの好きにしてくれればいいよ」と言ってくださるようになり、こちらとしてもメニューの組み立てがしやすく、お客様にも店側にもメリットがあります。

常連のお客様はもともとそのお店が好きで通ってくださるのです。それに応える気持ちでサービスを考えるようにします。

2:6:2の法則

働きアリのうち、よく働く2割のアリが8割の食料を集めてくる。働きアリのうち、本当に働いているのは全体の8割で、残りの2割のアリはサボっている。よく働いているアリと、普通に働いている(時々サボっている)アリと、ずっとサボっているアリの割合は、2:6:2になる。よく働いているアリ2割を間引くと、残りの8割の中の2割がよく働くアリになり、全体としてはまた2:6:2の分担になる。よく働いているアリだけを集めても、一部がサボりはじめ、やはり2:6:2に分かれる。サボっているアリだけを集めると、一部が働きだし、やはり2:6:2に分かれる。

Wikipediaより引用 最終更新 2018年1月13日 (土) 07:59

というデータがあるそうで、これはどの組織や集団にも当てはまるそうです。どうしてもこのサボってしまう2割というのも必要らしく、こうなるようです。

これは顧客にも当てはまります。

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2割が特定の常連のお客様、残りの6:2の部分合わせて8割が特定ではないが、そんなに利用のない固定のお客様と飛び込みや一見のお客様。ある解析では、店全体の70%の売上はこの特定の2割のお客様だけで作られているという結果が出たそうです。

言い換えれば、8割のお客様の売上すべてを合わせても、30%の売上にしかならないということです。

お客様によってそれぞれ頻度も一回に使われるお金の額も違います。それを多い順に上から並べると、店全体のお客様のうち上位2割の方だけで、売上の70%を占めているということです。

ですので店の対策としては、特定の2割のお客様に、より質の高いサービスをしていくことです。当然ですが、8割のお客様も大切なお客様に変わりありません。サービスに差をつけるということは、一方の質を落とすのではなく、もう一方の質を上げるのです。こうすることによって、2割のお客様にはもちろん、店全体のサービスの向上に繋がります。

値引きやクーポンが作るクレーマーの仕組み

これは少し話がそれてしまうかも知れませんが、上の章で、2:6:2で、あえて2割と8割に分けましたけど、その8割の中の6:2の2割は、その店には合わないお客様と言えます。(店側からもお客様側からも合わないということです)

一度しか来店されていないお客様が、例えばネットで「店員が気に入らなかった」と書くとします。それはクレームと言えます。

それで自分たちの接客をかえりみて反省点があればするべきですが、もしもそれが「安売りのクーポンで行って、強引な勧誘をされた」などでしたら、話は変わってきます。

強引かどうかはそのお客様の感じたことなので、その方が嫌な思いをされたでしょうから反省し、どういう勧誘なら不快にならないかなどの改善はしなくてはなりませんが、通常の営業努力であるはずの勧誘が、たった一度切りご来店されたお客様からのクレームであれば、そんなに重視することはないと思います。

半額目当てで来る人は、半額がその人にとって定価なのです。半額で得した!とは思いません。

人は安いものは安い理由を探そうとします。安い理由=粗探しが始まります。安さを目当てに来る人は、決して満足しません。

以前同級生数人で晩御飯を食べに行ったことがあり、その中の割引とかクーポンの好きな友人が、携帯電話会社の行うスーパー〇〇(曜日)デー!のようなサービスで、牛丼がその人対象で無料というのがあり、家族ででかけたそうです。当然普段よりそういう人でごった返しており、牛丼店も忙しそうだったようです。その店に偶然その友人の知り合いがおり、話もできる状態ではなかったと言うほど混雑していたようですが、あとで聞くと、その知り合いにラインで「カウンターに入っていた中年男性は使えない、席に案内もできないのか」とか、「トイレが汚かった」とか、クレームを入れたそうです。

安さがウリの店に行って、無料で食べた上にそんなクレームって・・・またそれを少し自慢げに言うのです。

私としては衝撃でしたが、周りの他の友人達も「ふーん」ぐらいでしたので、またそれに驚きました。一般にそういう人は少なくないということです。

周年キャンペーンやお客様に感謝のセールなど、理由をきちんとつけてのものはしたほうが良いとは思いますが、されたときにはクレームがあった際には、どういった人が書いたものかというのを精査されたほうが良いと思います。

また、そういうクレームを付けたがる人を呼び寄せるものと思っていたほうが無難です。

まとめ

常連のお客様を、特別に扱いましょう。

新規のお客様にももちろん丁寧に接客するのは大前提ですが、常連のお客様にこそ特別なサービスを心がけるようにしましょう。

人はだいたい同じ価値観、同じ生活レベルの人と付き合います。その常連のお客様がご紹介くださるのは、その方と同等のレベルの方なのです。

あの店はお客様を大切にしてくれるということを、常連様が認識してくれれば、そのレベルの方々に口コミで広がっていきます。

お客様を公平に扱うとは一体どういうことなのかを、今一度考えて行動していきましょう。

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