接客

接客業での心得、お客様に対応する時の気持ちの持ち方は?

店はお客様に商品を売り、その売上で経営が成り立ちます。おしゃれなヘアスタイルだったり、店頭でマネキンに着せている服だったり、美味しい料理だったり、気持ちの良いマッサージだったり。ですが今は通販も安くて良いものを扱っていますし、インスタントでも美味しい食べ物はあります。そんな中でお客様があなたの店を選ぶ理由は何でしょうか。

それは、商品を購入するとともに、接客を受けに来ているのです。

雰囲気もよく、料理も素晴らしいと評判のレストランに行ったとします。確かにテーブルとの間も広く取られ、照明も落ち着いたものです。食材も贅沢な新鮮で良いものを使われていて、料理も手がかけられたことがわかる、評判通りの店です。それでも、それを運ぶ人がぶすっとしていてお皿の置き方もぞんざいだとしたら、もうそれだけで気分は台無しです。接客する人はとても大切な役割を担っているのです。

お客様自身も気づいていないことが多いですが、料理を食べに来ているのではなく、食事をすることによって得られる満足感を買いに来ているのです。

お客様は料理を楽しみに来ていると思っています。もしくは化粧品、マッサージの施術、きれいな洋服などを求めて、店に足を運んでいると思っています。店側も、それらを売っていると思っています。しかし実は、店が売っているのは安心感や満足感、すなわち「喜び」なのです。

このことをきちんと理解しておきましょう。

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お客様に対応するときの気持ちの持ち方

接客の仕事をしていると、いろんなお客様に出会います。自分の好き嫌い関係なく、接客をしなければなりません。

まずは、自分から心を開きましょう。お客様は、どんな商品があるのか、納得の行く買い物ができるのか、あるいは自分は場違いではないか、など期待と不安で入店されます。自分から挨拶をして声をかけ、不安を少しでも取り除いてあげます。

お客様が店に入ってこられたら、まずは笑顔で挨拶をします。それから飲食店であれば、席にご案内します。アパレルやお客様が商品を見ていく店であれば、お客様が呼びかけやすい位置で見守ります。

お客様のご要望を聞き、それに合う商品はどれなのか、また、細かい注文などもあれば伺って希望に沿う商品を紹介します。笑顔で親切に接します。

お客様を好きになりましょう

私は飲食店で初めて接客の仕事を任されたとき、「自分の好きな人のご家族をもてなすように」接客して、と教えられました。

足りないものはないか、お飲み物はまだあるか、座り心地は?店の室内の温度は?

それはそのお客様の様子を見ていないとわかりません。常にお客様に目を配り心を配り、呼び止められやすいよう顔を上げて仕事をします。

気軽に話しかけてもらうよう笑顔でいることも大切です。

お客様と会話をするときは、お客様の心に寄り添うようにします。お客様の立場に立ってものを考えましょう。何を求めてこの店に来られたのか、自分だったらどうしてほしいか。自分でできることは何なのか。

それと重要なことですが、自社の商品は詳細に頭に入れておきます。お客様のご要望に応えられるよう、しっかりと勉強しておきましょう。

あなたがアルバイトだろうが社員だろうが、お客様から見ればその店の人間です。お客様よりも確実にあなたのほうがその店の商品のことを知っているはずですので、その情報を与えてお客様に選んでもらいます。

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それから、商品とは関係のない話でもお客様との会話は大切です。お互いに共通するものがあると、ぐっと親近感がわきます。
会話のきっかけになるものは何でも良いのですが、もし思い浮かばない場合は、天気の話がその地域共有のもので、無難です。

「今日は良い天気ですね」とか、「最近寒くなりましたね、お風邪などひかれませんでしたか?」などと、お客様の体調を気遣われるのも良いでしょう。あらかじめ決めておけば、自分の気も楽になります。

接客業は女優業

慣れない頃は、プライベートを引きずることもあるかと思います。ですが、お客様にはそんなことは全く関係ありません。
お客様にはいつでも笑顔で、優しく丁寧に接することが、仕事なのです。

だから自分のスイッチを作ります。制服に着替え、化粧室で身なりをチェックし終えたらスイッチ、とか、ロッカーのとを閉めたらスイッチとか、自分のタイミングでつくります。自分が理想とする店員像を作り上げ、それになりきるのです。

人格も性格も話し方も姿勢も、自分ではない誰かになりきり、思い込みます。

普段は内気で、恥ずかしがり屋で傷つきやすくても、店ではポジティブで明るい店員さんです。どんな店員さんが理想なのか、普段から考えたり、他の店に行ったときなど参考にしたい人がいるかも知れません。常に髪を綺麗にまとめ、清潔感のある服装をし、
姿勢もよくキリッとしている、など。自分の中でイメージした人になりきりましょう。きっとすぐにそれに近づけるはずです。

忘れられたり不当な扱いを受けた時にひとは苛立ちを覚える

人は自分のことを忘れられたり、不当に扱われたと感じたときに、苛立ちを感じます。

飲食店で自分の注文したものが来なかったり、遅かったり。洋服屋さんで、自分が欲しいものとは違うものを「最後の一点ですよ」などと、店員が買わせたいだけじゃないの?と思うような接客を受けたり。

できれば自分の働いている店にいらしたお客様にはこんな思いをさせたくありませんよね。そのためには、お客様全体を見渡し、タイミングを見計らって声をかけていきます。

自分は飲食店で働いていた頃、することがないときなどにはテーブルの間を歩いたり、飲み物が少なくなっていたら、「なにかお持ちしますか?」や、「足りないものはございませんか?」などと声をかけて回っていました。

こちらから話しかけて「気にかけていますよ、忘れてないですよ」とアピールするのです。

お客様がお帰りになったあとには、片付けをしながら他のテーブルに顔を向けて、お客様が注文などで声をかけやすいようにします。

商品の説明やわからないことなど、なんでも遠慮なく聞いてくださいと先に伝えておくのもいいでしょう。

まとめ

最後までお読みくださりありがとうございました。
お客様は自分でもそうと知らずに喜びを感じにお店にいらっしゃいます。単に商品や技術のみを求めているわけではなく、そこでの時間の過ごし方や、気持ちよく買い物ができたかが、リピーターになってくださるかもう二度と来てくれないのかの分かれ目になります。

それはあなたの仕事であり、腕の見せ所です。清潔な身なりで体を整え、自分から心を開かないと、お客様は心を開いてくれません。

自分の理想となる店員を頭に浮かべて、その店員になりきって接客しましょう。

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