接客

接客業言葉遣い、気をつけることや覚えておきたい言葉は?

接客では、挨拶がとても大切です。まずは自分から挨拶をして心を開き、お客様に話しかけてもらいやすい環境をつくりましょう。

挨拶は、「あなたを受け入れていますよ」というサインです。

おはようございます・こんにちは、など、その場に合わせて必ず挨拶しましょう。

それと、呼びかけられたら、必ず「はい」と返事をしましょう。気持ちの良い返事が出来ない人は、何をするにも動きが遅いです。少し大きい声で、「はい」を言いましょう。

敬語とは、相手を敬い、丁寧に接する言葉です。多少間違っていても、その敬語を使おうとする気持ちが大切です。でも最近はそれを不快に思う方もいるようなので、言葉はキチンと使いましょう。

また、敬語は最大の防御でもあります。攻撃的なお客様にも、正しい敬語でお客様の気持ちを尊重して接していれば、理不尽な攻撃はなくなります。

お客様との距離を取るためにも、敬語は有効です。

あなたはお客様であり、私は店員ですという線引になりますので、言葉は崩さず使いましょう。

ご贔屓にしてくださるお客様にも、お名前を呼ぶときは様付けのほうが無難です。

言葉には力があります。ぜひ、その力を身につけて下さい。

マニュアル通りの言葉は使わない

マニュアルは便利ですが、自分の言葉で話すとお客様にも通じやすくなります。

いらっしゃいませ。→こんにちは、ようこそお越しくださいました。
他にも、雨の中お越しくださって、ありがとうございます。
暑い中(寒い中)お越しくださって、ありがとうございます。など。

少々お待ちください→はい、すぐにお持ちします(伺います)

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お客様に否定的な言葉は使わないようにします。必ず肯定的な言葉を使いましょう。何かをしている最中でも、「少々お待ちください」などとは言わず、「すぐにやります」という声をかけます。そのしている何かが途中で置けるものであれば置いてすぐ取り掛かり、置けないものであればやり終えてからでいいのですぐ取り掛かります。

質問されたときに自分ではわからず、上司に聞かなければ返事ができないときなどは、「少々お待ちください」ではなく、「聞いてまいりますので、少々お待ち願えますでしょうか?」とお願いをします。

ご注文いただいたときなどには、必ず復唱します。「〇〇ですね、ありがとうございます。」これで注文間違いなどは防げるし、お客様にも確認していただけます。

流れ的に復唱しにくいときは、「かしこまりました」で構いません。

はじめは慣れないかもしれませんが、習うより慣れろ。使っているうちに自分の言葉になります。

敬語を使うときの注意点は?

自分の言葉で、と書きましたが、その際に気をつけることがあります。

それは「れる・られる」言葉は使わないようにするということです。れる・られる言葉も、敬語に思われがちですが、それよりも、「なさる」言葉を使ったほうが、より丁寧に接している言葉です。

されますか?ではなく、なさいますか?
会われますか→お会いになりますか
読まれますか→お読みになりますか
書かれますか→お書きになりますか
帰られる→お帰りになる など。

変形で、
食べる→召し上がる(謙譲語はいただく)
言う→おっしゃる(謙譲語は申す)
行く→いらっしゃる(伺う)
来る→お見えになる(参る)
知る→ご存知(存じております)
見る→ご覧になる(拝見する)  など

もし、正しい敬語を使っていて、お客様と距離も近くなり、万が一お客様の方から「もう少し気楽に接してよ」などといわれた場合は、
笑顔で「そんな、恐れ多いです!」と冗談ぽく言うか、それが難しい場合は「まあ、ありがとうございます。」とだけ言って、変わらず接するようにします。

まとめ

挨拶、返事、正しい言葉遣い、笑顔は、お客様との関係をよりよくさせるための大切な基本です。

間違えても構いませんので、お客様を怖がらず、自分から声をかけていきましょう。

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