接客

レジで接客の仕方、クレーム処理の方法を解説

接客業をしていると、いろんなお客様がいらっしゃいます。

中にはごちゃごちゃと狙って言ってくるクレーマーと呼ばれる種類の方も多いですね。

ここでは、クレーマーとまでは行かなくても、対応に困るようなお客様に対する、対処の仕方をお伝えしていきます。

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お客様はいろんな方がいます。そのお客様の、その時の精神状態も関係してきます。

イライラしている人は、普通なら考えられませんが、接客業の人に当たり散らすこともあるようです。

イライラは嫌な感情を振りまきます。周りの人に嫌な思いをさせ、伝染させることが多々あります。

でも本人は気づいていません。気づいていないからこそ、そんな普通なら考えられないことをするのでしょう。

不機嫌な人への対処の仕方もどうぞ

そんな人には関わらないほうが良いですが、相手がお客様だとそうはいきませんよね。

お客様に対処するには、大前提としてまずはご自分の働いている店の方針をしっかりと把握しておくことが重要です。

下記のことをそれぞれ確認しておきましょう。

返品処理を言ってくるお客様

これは、レシート(この店で確かに買ったものなのかかがわかるもの)があれば出来るのか、3日以内のもの・1週間以内なら、などの条件付きのもの、すべて不可、など店によります。

また、商品によって、これは返品できる(返金処理)、これは交換のみ、袋を開けていなければ出来る、なども知っておかなくては対処できません。

返品は全て不可の場合

この場合は、簡単ですね。丁寧にお断りします。

「大変申し訳ありませんが、当店は返品をお受けしておりません。」

「いや間違えて買ったものだし」「あっちのと値段同じだし」などと言われても、「申し訳ないのですが~」と、繰り返し丁寧に伝えます。

これは店の方針ですので、お客様に何を言われようが仕方のないことです。

それで騒ぎになったり、「警察を呼んでやる!」や「本社に言ってやる!」などと言われたら、もし私がその店の責任者なら「お手数をおかけしますがお願いします」と言ってしまいます。

仮に本当に警察を呼んだとしても、呼ばれた警察も「なんで?」ってなると思いますし、本社も「きちんと方針を守っているな」となると思いますので、お客様がそんなに怒ることでもないですよね。

ただ、「本社に~」の場合は、上司の立場も関わってくるので、その意味で上司に説明をして判断を仰いだほうが良いでしょう。

その時は、「それでは責任者を呼んでまいりますので、お待ちいただけますか?」とこれも丁寧にお願いをして、その店の責任者に報告し、対処をしてもらいましょう。

ただ買ってすぐ(店内にいた)等の場合は、店側も柔軟に対応されたほうが良いですね。

「お前じゃ話にならん!上のモン呼んでこい!!」となったら、お客様の言うとおりにしましょう。

レシートがあれば返品を受け付けるが、レシートをお持ちでないお客様の場合

これも丁寧にお断りします。

「当店ではレシートがないものに関しては返品を受け付けることが出来ません、大変申し訳ありません。」

大切なのは、感情的にならないことです。唯一感情を見せるとしたら、「申し訳ない」というところです。

これは返品できないことではなくて、「あなたの要望に応えられなくてごめんね」の感情ですね。

このことであなたが腹を立てたりする必要は一切ありません。腹を立てる要素はありませんよね?

雑誌や新聞、肌着を試着後の返品

買った側の話としては、普通は新聞や雑誌は、読むことが目的ですので、返品はできないことは納得できます。

仮にその買ったものを本当に読んでいなくて、家に帰ってダブって買っていた事がわかっても、自分のミスとして以後気をつけるだけです。

肌着の封をあけたものも、もう開けてしまうと履いていなかったとしてもそれは商品にはなりません。

でもそれを説明してわかって頂けるなら説明すれば良いですが、そういったたぐいのものの返品を要求してくる方はわからない方が多いように思います。

なので、そういった説明はせず「当店では返品をお受けしておりません、申し訳ありません。」と伝えましょう。

こちらが説明すればするほど、あげ足をとってきたり、会話を交わすほどそういった方は興奮してきます。

説明無し(というか当店は返品を受けませんと説明しているのですが)で、返品できないことを伝えましょう。

消耗品が欲しいお客様

これもどの程度渡して良いのかを店側に確認しておきましょう。

何も買っていない人に渡しても良いのか。スーパーなどは袋にも値段がついていることが多くなってきたので決まりがあるのかもしれませんが、コンビニなどではどうなのか、ローソンやセブンなど看板があっても、オーナーのいる個人商店ではありますので、オーナーに確認しておきましょう。

消耗品、例えばストローやお箸などですね。確かに入れたのに「入ってない!」と言われたり。

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けどそんな場合には、お渡ししても良い店でしたら、「欲しい」と言われたら「どうぞ」と言って、渡しましょう。「入ってなかった」と言われたら、確かに入れたとしても、わざわざ取りに戻って来たわけですから「申し訳ありませんでした。」と言って、渡しましょう。そんなちっちゃいことで腹立てちゃだめ。

他店と比べるお客様

「あそこの店はこうなのに」や、「どこそこではこうだったわよ」などと言ってくるお客様には、興味を持って聞くと素直に「へえ、そうだったんだ。」と思うこともあります。

でも実際には、「そんなことを言われても…」みたいになりますよね。

そのお客様は、何が言いたいのか、情報として教えてくれているのか、嫌味?のような、この店もそうすれば良いのに、という意味なのか…。

ですがここは、相手の表情や言い方もありますが、「情報として教えてくれている」ということにしましょう。

レジなどのチェッカーにいてこの情報は、「そんなこと言われてもどうせいっちゅうねん」になりますが、レストランなどの飲食店や、アパレルなどでこういった話になったときには、この際ですのでその店がどうだったのか、そのお客様はどう思ったのかなどを聞いて、その店のデータにしてしまいましょう。

中には「気をつけてね~お客様をその店に取られるわよ~」などと言ってくる人もいますが、そもそもお客様を取る・取られるとはいう発想がわからないので、「へえ今度行ってみます!」と言うことにしています。

「申し訳ありません」の意味

以前東京にあるお蕎麦屋さんで、「俺は食通だから」と周りの人が恥ずかしくなってしまうようなことを大きな声で言っているお客様と一緒の時間に入店してしまいました。

おそばは美味しく、お店の大将も小さいおじいさんでニコニコとしていて感じ良く、幸せな気分で食後のお茶をすすっていると、その自称食通の男性が、「なんだここは?新そばも用意していないのか!」と言い出し、帰っていかれたときにレジで大将が、「ご要望のものがなくて申し訳ありませんでした。」とおっしゃっていました。

その店は信州そばを出していて、看板にも大きく信州そばの字が入っているのですが、信州そばの新そばって確か10月終わりぐらいじゃなかったっけ?と思いながら、大将に会計のときに伺うと、その通りだと。

ではなぜさっきのお客さんに謝ったのか伺うと、「さっきのお客様は新そばが食べたかったんだよね。それが、実際になかったでしょ。それについて謝ったんだよ。そばを好きで来てくれたんだから、時期が違うとかはいいんだよ。」とおっしゃっていました。

もう、すごいなあと思いました。そのおじいさんの言葉は今でも胸に残っています。

ここに書いたものは、ちょっと困った感じのかたに対しての対応ですが、急に怒鳴りつけてきたり、意味もなくけなしてきたりする方もいます。

それはお客様なのでしょうか?確かにお金を払って買い物はしています。でも、きちんとした理由もなく、従業員をけなしたり、他のお客様に迷惑になる行為などをする人は、お客様とはいいません。

クレームに対処することはもちろんご自分のスキルとして持っておいたほうが良いですが、クレームを出さないようにすることも大切です。

上に書いたような困った方がいらしたら、「レジのときに本のタイトル見せてこれを買うのか確認したほうが良かったかな?」などと、いま一度ご自分の接客を見直すのも良いですね。

それと、お客様を言い負かすのではなく、話を聞く姿勢を持ちたいものです。

疑うのではなく、お客様の言っている主張をしっかりと聞いて、対応しましょう。

あなたがすべき事は、お店の方針に従って誠実に真心で接客に勤めることですが、それに対してのお客様の反応はお客様の勝手ですから 一切気にする必要はありません。

レジの仕事は、短時間でてきぱきとこなさなければならない項目の多い仕事ですが、出来るだけ丁寧さと確実を心がけて、お客様には笑顔で接しましょう。

それでも文句を言われることもありますが、それはあなたの責任ではなくて、もともと文句を言われることが多い職種なのです。

イライラのはけ口をレジの方にぶつけるのは、非常識で人として恥ずべき行為です。ですが、残念ながらそうされやすい職業ではあります。まともに受け止めないで聞き流しましょう。

まとめ

最後までお読みくださりありがとうございました。クレーム対応のコツは、客観的に物事を見ることです。

自分と違う考え方の人が来て、文句を言っている事が多いですよね。

そんなものは「こんな考え方する人もいるんだ」と友人と笑い話にでもすれば良いだけのことです。

ただ、友人にそうやって話をして、ご自分が間違った考えをしていないかの確認はしましょうね。

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